Жіночий інформаційний портал / розпродажі / Програма для доставки Delivery - зручна система управління доставкою їжі

Програма для доставки Delivery - зручна система управління доставкою їжі

01.12.2017

Коли фактично будь-який товар можна купити у різних постачальників за однією і тією ж ціною, клієнт вибирає краще обслуговування і мінімальну вартість доставки. Завдяки власній кур'єрською і транспортній службі термін доставки наших товарів по Москві скоротився з трьох днів до одного. А обсяг продажів за останні два роки зріс у 2,5 рази. Як вдалося домогтися таких результатів?

Оптимізація логістики необхідна, так як ціна і якість доставки можуть вплинути на остаточне рішення клієнта про придбання того чи іншого товару. При цьому як для споживача, так і для компанії найбільш важливі такі параметри, як швидкість доставки, рівень сервісу і вартість послуги. Варто врахувати, що в процесі оптимізації можна поліпшити не більше двох параметрів: доставити і швидко, і якісно, \u200b\u200bі дешево одночасно не вийде.

Для нас найбільш пріоритетними є швидкість доставки і рівень сервісу. Зрозуміло, що на початковому етапі робота по поліпшенню цих показників пов'язана для компанії з неминучими витратами, але ми намагаємося, щоб ці додаткові витрати не позначалися на ціні доставки для клієнтів. До того ж згодом за рахунок збільшення обсягів продажів витрати компанії на доставку одиниці продукції знизяться. Давайте докладніше розглянемо, які зони можна вдосконалити і що слід врахувати, якщо оптимізація доставки - наступний крок для підвищення лояльності клієнтів до вашої компанії.

Оптимізація логістики: вибір найкращого варіанта доставки

Відкривши власний інтернет-магазин, ми перш за все задумалися про способи доставки продукції споживачам. Жодна з компаній, що розглядаються нами в якості партнера, не могла забезпечити необхідну швидкість і якість виконання замовлень. Оскільки ми так і не знайшли підходящу кур'єрську службу, Було вирішено створити власний відділ доставки. Наші кур'єри і експедитори працюють на території Москви і Московської області, а відправку книг в інші регіони (включаючи підготовку і відправку посилок і бандеролей через спеціалізований поштовий сервіс) ми віддали на аутсорсинг компанії, яка працює безпосередньо з «Поштою Росії» на особливих умовах і може впливати на термін доставки. Якісна логістика дозволяє збільшити швидкість в середньому на чотири-п'ять днів в залежності від ступеня віддаленості регіону (за рахунок пріоритетних відправлень), а також знизити кількість втрачених замовлень, так як стежити за ходом доставки можна в трекингової системі партнерської компанії.

Клієнтський сервіс: як прив'язати клієнта до себе з імовірністю 100%

Людський фактор. Співробітник служби доставки - обличчя компанії. Це перший, а часто і єдиний представник організації, якого бачить клієнт, тому так важливо, щоб він справив хороше враження. Кур'єр повинен бути ввічливим і чуйним - наприклад, заздалегідь попередити про час доставки, почекати запізнілого покупця не п'ять хвилин, а півгодини. У такому випадку клієнт розуміє, що він важливий для компанії, про нього піклуються. І в цьому сенсі штатні співробітники здатні створити найбільш вигідне уявлення про організацію, до того ж їх роботу простіше контролювати.

Оптимізація логістики починається з кур'єрів. Наші кур'єри працюють в компанії по кілька років. Крім гідної оплати праці, ми пропонуємо їм систему нематеріальної мотивації і намагаємося підтримувати в колективі сприятливу атмосферу. У компанії цінують тих, хто проявляє працьовитість, небайдужість, зацікавленість в результаті, - таких співробітників ми заохочуємо як словесно, так і за допомогою корпоративних подарунків. Важливу роль в системі мотивації грають позитивні відгуки клієнтів, які є найкращою оцінкою якості роботи як окремого співробітника, так і компанії в цілому.

Постійні покупці знають кур'єрів в обличчя, і персонал добре знайомий з такими клієнтами, тому при доставці значно скорочується час на пошук потрібного будинку або офісу. Крім того, скоротити терміни доставки можна за рахунок більш ретельного планування маршрутів.

Справедливості заради треба сказати, що в періоди, коли обсяги продажів дуже великі, наприклад перед Новим роком, досить складно забезпечувати доставку тільки за рахунок штатних співробітників, - доводиться вдаватися до послуг сторонніх організацій. В цьому випадку ми завжди попереджаємо наших клієнтів, що термін доставки може збільшитися, і, як правило, вони ставляться до цього з розумінням.

Стандарти доставки. У нас немає чітко прописаних скриптів для роботи співробітників відділу доставки з клієнтами. Звичайно, кожен новий співробітник служби доставки отримує якийсь звід «підказок» по роботі з замовниками і добре уявляє, що і як потрібно говорити покупцеві при спілкуванні по телефону і при особистій зустрічі. Це дуже допомагає в період адаптації.

Наприклад, після отримання замовлення кур'єр або експедитор обов'язково телефонує клієнтом і уточнює адресу та зручний час доставки. Крім того, співробітник допомагає покупцеві розвантажити або донести товар. Все це позитивно впливає на імідж компанії. При цьому ми не хочемо, щоб наші кур'єри вели себе як роботи, бездумно вимовляючи завчені фрази. Найголовніше - це ввічливість, уважність і клієнтоорієнтованість; а в іншому співробітник може діяти на свій розсуд.

Найближчим часом ми плануємо брендировать свій автопарк і ввести уніформу для кур'єрів і експедиторів. Таким чином якісна логістика допоможе привернути додаткову увагу до компанії.

Оптимізація процесів логістики: склад

У видавництва є два склади - оптовий і роздрібний (склад інтернет-магазину). Вони знаходяться недалеко один від одного, що дозволяє підтримувати оптимальний товарний запас, а значить, скорочувати час збору замовлення і його доставки. Крім того, це велика перевага на випадок форс-мажорних обставин, коли скласти і відвезти замовлення треба терміново.

Способи підвищення продажів за рахунок оптимізації внутрішніх ресурсів

Система обліку. Перш ніж прийняти рішення про встановлення дорогої спеціалізованої системи, дайте собі відповідь на два питання: які проблеми вирішить її впровадження і який прибуток ви отримаєте в результаті? Потім опишіть переваги і недоліки використання такої програми, ознайомтеся з статисткою і практикою її застосування в інших компаніях, оцініть ризики.

У нашому випадку установка спеціалізованої системи управління складом виявилася недоцільною. Ми свого часу розглянули кілька програм, оцінили ризики і прийшли до висновку, що їх впровадження навряд чи полегшить роботу співробітників. За нашими підрахунками, витрати на придбання системи і її обслуговування, адаптацію до неї і навчання персоналу значно перевищили б можливий прибуток від її використання. Тому для нас оптимальним варіантом стала програма «1С: Склад»: вона проста і не викликає у працівників ніяких труднощів.

Персонал. На роздрібному складі видавництва працюють дві людини, і незабаром ми плануємо взяти ще одного. З огляду на порівняно невеликий обсяг продукції, цього цілком достатньо. Співробітники дуже добре знайомі з видавничим асортиментом, швидко орієнтуються на складі і оперативно збирають замовлення. Незважаючи на те що складський персонал не спілкується з клієнтами, його робота безпосередньо впливає на якість обслуговування: якщо співробітники дбайливо ставляться до книг, стежать, щоб вони не забруднилися і не пом'ялися, якість сервісу, безумовно, підвищується.

Ми спочатку приймаємо на роботу, в тому числі на склад, людей з активною життєвою позицією, зацікавлених в тому, що вони робитиме, люблячих книги, - для нас це дуже важливо. До кожного співробітника ми намагаємося знайти індивідуальний підхід, в компанії розвинена система нематеріальної мотивації. Ми розуміємо, що людський фактор є ключовим для оптимізації логістики, створення успішної робочої і творчої команди.

Додаткові клієнтські сервіси

Для зручності клієнтів ми постійно вдосконалюємо систему доставки - наприклад, підключили систему SMS-оповіщення клієнтів, завдяки якій покупці дізнаються, коли замовлення зібраний або відправлений. Крім того, за бажанням замовника ці повідомлення можуть також надсилатися на електронну пошту - таким чином, клієнт в будь-якому випадку отримає сповіщення.

Пункти самовивозу. Для іногородніх клієнтів отримати товар в пункті самовивозу може бути набагато зручніше, ніж чекати посилки. Ми плануємо відкрити такі пункти в декількох містах Росії і збираємося співпрацювати з різними мережами постоматов 1, що дозволить збільшити охоплення території і максимально скоротити терміни доставки.

Логістика для інтернет-магазину: 5 основних проблем фулфілмента

Як буде діяти ця система? Клієнт зробить замовлення, і протягом двох-п'яти робочих днів його посилка виявиться в найближчому постомате, звідки він зможе забрати її в будь-який зручний час. Термін зберігання посилки - близько тижня. При цьому можна вибрати спосіб оплати: попередньо за безготівковим розрахунком або через платіжний термінал при отриманні. Повідомлення про доставку замовлення в пункт самовивозу клієнт також отримає в SMS і по електронній пошті.

До недоліків цієї системи доставки можна віднести можливі повернення і відмови. Якщо клієнт не забрав товар протягом обумовленого терміну, замовлення повертається назад. Але нас це не дуже лякає, так як, згідно з нашою статистикою, повернення складають всього 2-3%.

1 Постомати - термінали з осередками для зберігання товарів, замовлених в інтернет-магазині. Клієнт може самостійно забрати звідти своє замовлення, ввівши спеціальний код доступу. - Ред.

Оптимізація логістики: 5 причин про неї задуматися

Роман Кікоть, операційний директор, «Бета продакшн»

На різних етапах ланцюжка продажів процеси руху товару можуть змінювати швидкість і напрямок. Оптимізація процесів логістики повинна відбуватися шляхом побудови системи управління поставками, комплектацією і упаковкою, а також організацією доставки товару. При цьому існують п'ять ключових факторів, ігнорування яких може призвести до збитків в логістиці інтернет-магазину.

Приймання та зберігання товару. Необхідно точно знати, який товар, в який час і в якій кількості надійшов на склад, скільки його є в наявності в даний момент і коли він з'явиться в наступний раз.

Точність комплектації замовлень. Переплутати товари в замовленні - значить втратити гроші. А дозвіл що виникли конфліктних ситуацій в будь-якому випадку виллється в додаткові витрати.

Швидкість виконання замовлення. Це ще одна важлива деталь в роботі інтернет-магазину. Чим швидше рітейлер відправить замовлення і отримає за нього гроші, тим краще.

Обробка повернень. Вона теж вкрай важлива. Уміння правильно, швидко і чітко обробляти повернення дозволить економити на закупівлі товарів.

Терміни. Покупець, розміщуючи замовлення, повинен бути впевнений, що він отримає саме той товар, який йому потрібен, і в ті терміни, на які він розраховував. Без налагоджених логістичних процесів це неможливо.

Програмний комплекс Delivery R-Keeper спеціально розроблений для реалізації процесу автоматизації доставки продуктів власного виробництва та різних супутніх товарів. На сьогоднішній день це найбільш популярна і зручна система управління доставкою.

Розглянемо переваги виділяють Delivery R-Keeper з аналогічних систем.

ІНТЕРФЕЙС ДИСПЕТЧЕРА

Диспетчер - це суб'єкт системи, який відповідає за якісне виконання замовлень. У модуль «Диспетчер» потрапляє готове замовлення, диспетчер передає замовлення на виробництво, попередньо розбивши по виробничих цехах, і відстежує його стан.

Основні функції:

призначення експедитора,
друк накладних,
фіксування часу приїзду експедитора,
відмітка про виконання замовлення,
реєстрація відмов клієнтів.

Управління замовленнями філій з центрального диспетчера
Обробка подій від кур'єрів в режимі онлайн
Контроль засобів на руках експедиторів, інкасація

ІНТЕРФЕЙС ОПЕРАТОРА

Оператор - це суб'єкт системи, який приймає замовлення по телефону і передає їх на виконання диспетчеру. Оператору важливо швидко зафіксувати замовлення, розпізнати лояльних клієнтів, які раніше вже користувалися доставкою, скоординувати адреса і час доставки з клієнтом.

Дані функції дозволяє оперативно зробити вбудовані карти міст. Система Delivery автоматично розрахує необхідний для доставки час, а також оптимальний маршрут кур'єра.

Переваги перед іншими системами:

Підтримка багатоканальних вхідних дзвінків
Зберігання пропущених дзвінків
Відображення інформації про замовлення «в роботі»
Фіксування зон доставки на Google-картах

Це функціонал забезпечує підвищення продуктивності операторів, а також прискорення створення або зміни зон доставки.

МОДУЛЬ «МОБІЛЬНИЙ ЕКСПЕДІТОР»

Встановлюється на смартфон кур'єра. Дозволяє в режимі реального часу відслідковувати появу нових замовлень, брати їх в роботу, здійснювати розрахунок маршруту і звітувати про виконання.

Всі дані по статусах замовлень синхронізуються з модулем «Диспетчер доставки» в режимі онлайн.

Переваги перед іншими системами:

АВТОМАТИЗАЦІЯ ПРОСТИХ ПРОЦЕДУР. Відпадає необхідність в паперових картах, роздруківках з контактами і наборі кожного номера телефону вручну
НАВІГАЦІЯ. Вбудована навігація і прогноз часу доставки замовлень.
КОНТРОЛЬ. Відстеження переміщення кур'єрів і контроль їх роботи

Ближайщие перспективи розвитку системи облік доставки R-Keeper Delivery:

Підключення зовнішніх кур'єрських служб
Інкасація експедиторів протягом зміни
Оплата замовлень в модулі «Мобільний експедитор»
Використання даних про геолокації експедиторів для звітів
Розробка окремого рішення для інтернет-замовлень

Як це працює?

1. Кур'єр бачить на сайті або в додатку (Android або IOS) замовлення, вибирає будь-який з них.
2. Кур'єр натискає кнопку "Беру", з балансу списується комісія сервісу, заморожується заставу за товар. Якщо кур'єр пройшов безкоштовну перевірку Онлайн, заморожується віртуальний заставу на рахунку Пешкаріков. Відкриваються контактну інформацію про відправника і одержувача.
3. Кур'єр приїжджає в магазин і заповнює роздрукований магазином договір, акт виконаних робіт, отримує інструкцію.
4. Кур'єр отримує товар, фотографує його в приміщенні магазину і після дзвінка покупцеві, виїжджає до нього.
5. Кур'єр віддає покупцеві товар, отримує оплату за доставку і товар

6. Кур'єр повертає оплату в магазин за мінусом вартості доставки через термінал Ощадбанку, Qiwi або Яндекс гроші, магазином на балансі розморожується заставу.

Навіщо потрібні і від чого залежать застави?

Будь-кур'єр може працювати без застав, пройшовши БЕЗКОШТОВНУ перевірку Онлайн на сайті.

За допомогою застав ми захищаємо магазини від крадіжок. Застава залежить від рейтингу кур'єра. За кожне замовлення, можна отримати від 1 до 3 балів (оцінку ставить замовник). У нових кур'єрів застави високі, а при рейтингу 100, застави навпаки дуже-дуже низькі.

Безкоштовна перевірка Онлайн для кур'єрів. Навіщо?

Якщо ви хочете спробувати підробляти кур'єром, але при цьому не плануєте вносити власні гроші в якості застави, пройдіть "Безкоштовну перевірку Онлайн" на сайті Пешкаріков. Ми попросимо вас коротко розповісти про себе, надати дані паспорта. Це дозволить вам працювати із замовленнями з оціночною вартістю до 2 500 рублів. Поповнювати баланс доведеться тільки на розмір комісій.

Верифікація кур'єрів - навіщо потрібна і як її пройти?

Верифікований кур'єр може брати замовлення без внесення своїх коштів в якості застави до встановленого ліміту (зараз це 5 000 рублів). Крім цього, з'являється доступ до замовлень, доступним тільки для "Перевірених" кур'єрів. Повна інформація про верифікації:
Пешкарікамі доставляють такі компанії як ПЕК, BlackStar, Золотий / 585, MailBoxes і інші. Деякі доставки настільки важливі, що дані кур'єра перед приїздом ще раз перевіряються, виписується довіреність або пропуск на об'єкт.

Щоб пройти верифікацію потрібно Паспорт громадянина РФ і 10 хвилин вільного часу. Верифікацію кур'єрів проводять компанії - партнери Пешкаріков.

Адреси та ціни знаходяться список на сторінці:

Що таке персональне замовлення?
Якщо ви вже виконували замовлення в Пешкаріках і відправник залишився задоволений, він може додати вас до списку "Вибраних кур'єрів". При публікації наступних замовлень, він зможе вибрати кількох кур'єрів в якості "Вибраних" і замовлення протягом 15 хвилин буде видно тільки їм. Після 15 хвилин, якщо ви не візьмете замовлення в роботу, він стане видно і всім іншим кур'єрам в системі і може бути взятий в роботу будь-яким кур'єром.

Що значить "Викуп товару" в деяких замовленнях?

Додаткова послуга викуп товару передбачає, що кур'єр за свої гроші спочатку купити товар у відправника, а потім отримає повну суму від одержувача. Обмеження по сумі викупу - 5000 руб. Завжди уважно читайте інструкцію до замовлення. У ній зазначено, передбачений в замовленні викуп чи ні.

Чому в вільних замовленнях не видно номер телефону і повну адресу відправника?
Повні дані замовлення (ім'я, телефон, номери квартир і офісів) стають видно після того, як кур'єр приймає замовлення в роботу. Перед взяттям завжди видно адресу (маршрут) на карті, найчастіше з номерами будинків.

Чи можна брати в роботу відразу кілька замовлень?
Можна брати в роботу необмежену кількість замовлень, якщо це не вплине на якість і швидкість доставки. Замовники - наше все!

Навіщо вносити свої гроші на Пешкарікі?

Гроші на рахунку потрібні кур'єру в якості застави за товар. Без застави ви не зможете взяти жоден замовлення в роботу. Так ми захищаємо магазини від крадіжок. Вносити гроші абсолютно безпечно. Ви завжди можете вивести їх без пояснення причин. Гроші прийдуть протягом 1-5 робочих днів.

Скільки грошей потрібно мати на рахунку кур'єру? Середня вартість товарів, що відправляються інтернет-магазинами, підключеними до системи, становить 1000 - 3000 рублів. Даною суми на балансі кур'єру буде досить, щоб взяти практично будь-яке замовлення.

Як поповнити баланс кур'єру?

Зайдіть в розділ "Баланс", дійте за інструкцією, яка знаходиться на сайті в розділі баланс. Поповнення через пластикові карти. Внести гроші з телефону - не можна, готівкою - не можна.

Як вивести гроші?

Завершіть всі активні замовлення, зайдіть НА САЙТІ в розділ "Баланс", далі "Повернення коштів" введіть суму. Ми виведемо внесені вами гроші на QIWI гаманець співпадає з номером зазначеним у ваш обліковий запис, або на пластикову карту. Висновок займає від 1 до 5 робочих днів.

Я в п'ятницю запросив виведення грошей, сьогодні вже неділю, а гроші не прийшли.

Гроші прийдуть в РОБОЧИЙ день. Наступний робочий день після п'ятниці - це понеділок. Банки не проводять платежі у вихідні та святкові дні.

Чому при виведенні грошей з Пешкаріков з мене беруть комісію?

Всі користувачі поповнюють баланс в Пешкаріках через платіжну систему і через неї ж виводять назад. Ось приклад тарифів однією з основних платіжних систем: http://goo.gl/7twL8W

Як видно з тарифу, коли ви вводите гроші в Пешкарікі (наприклад, 1000 руб), то на розрахунковий рахунок нашої компанії потрапляє тільки 950 руб. Але щоб вам було комфортно працювати і ви могли взяти більше доставок, ми показуємо вам 1000 руб. на балансі.
Коли ви запитуєте гроші на висновок, від 950 руб платіжна система забирає ще 5% і залишається 900 руб, які ви і отримаєте в результаті на гаманець.
Якщо у кур'єра виконано багато доставок і високий рейтинг, Пешкарікі за свій рахунок компенсують комісію платіжній системі (Ці самі 100 руб), на знак подяки за гарну роботу і в якості заохочення. Якщо ж доставок виконано мало, або рейтинг низький, кур'єр платить комісію сам.
Правила розрахунку комісії вказані на сторінці:

В Топі кур'єрів видно, що більшість кур'єрів постійно виконують доставки, мають рейтинг близький до 100 і тому, комісію при виведенні коштів не платять:

У поточний момент в Російській Федерації не існує платіжних систем, що не стягують комісії. Якщо ви знаєте таку - напишіть нам приклад на електронну пошту.

Політика конфіденційності:

Про ввічливість і доброзичливість.

Кур'єр зобов'язані бути ввічливими з замовниками, адміністрацією, операторами колл-центру. Хамство неприпустимо ні в якому вигляді. У разі нехтування цим правилом, кур'єр як правило відразу отримає підвищений заставу в системі і "позначку" про необхідність уважного контролю в профілі. А в разі надходження скарги на хамство від замовника або одержувача, буде безумовно миттєво заблокований без можливості відновлення.

У мене виникло питання - пропозиція - скарга. Куди звернутися?

Напишіть на [Email protected]сайт Або створіть питання через форму "Поставити питання" на сайті. Ми відповімо в цей же день.

Замовлення обробляються тільки в будні з 9:00 до 18:00 за місцевим часом.

Після того, як ви оформили замовлення і відправили його в обробку, протягом дня з 9:00 до 18:00 за місцевим часом з вами може зв'язатися менеджер сайт для того, щоб підтвердити замовлення. У той момент, коли ваше замовлення відправиться на збірку, вам буде відправлено перше SMS-повідомлення: «Ваше замовлення № **** відправлений на збірку.»

Коли ваше замовлення буде зібраний на складі і відправлений в обрану вами аптеку, на ваш телефон буде відправлено другу SMS-повідомлення: «Ваше замовлення № **** відправлений в аптеку ...». У ньому будуть вказані номер замовлення і його вартість, а також телефон аптеки.

Якщо замовлення було зроблено на сайті з понеділка по четвер до 18:00 за місцевим часом, ми намагаємося доставити його в аптеку на наступний же день. Але в деяких випадках доставка можлива і через 1-2 дня після оформлення замовлення.

Якщо ж замовлення було зроблено в п'ятницю, суботу чи неділю, ми постараємося доставити його в зазначену вами аптеку в понеділок, вівторок або середу.

Коли замовлення прибуває в аптеку, в більшості випадків співробітники аптеки дзвонять і повідомляють про те, що замовлення отримано, і що його можна забрати. Після цього дзвінка ви можете отримати своє замовлення в аптеці. Якщо замовлення не буде викуплений протягом 5 днів, аптека поверне його назад на склад.

важливо: Все SMS-повідомлення відправляються автоматично, тому іноді можливі ситуації, коли доставка SMS випереджає доставку замовлення в аптеку. Телефонний же дзвінок з аптеки - це гарантія того, що ваше замовлення прибув в аптеку, і ви можете його отримати.

Ви також можете самі зв'язатися з аптекою по телефону, вказаному в SMS, і дізнатися, чи надійшов ваше замовлення.

Оплата і отримання замовлення

Для отримання замовлення в аптеці досить назвати його номер, а якщо ви його забули, то замовлення легко знайдуть по номеру вашого телефону.

Оплачується замовлення при отриманні. Форма оплати - готівкою. оплата банківськими картами може проводитися на розсуд аптеки, дану інформацію уточнюйте в аптеці.

Дія дисконтних карт аптек та інших знижок не поширюється на інтернет-замовлення, зроблені через сайт, але аптека, на свій розсуд, має право надавати клієнтам додаткові знижки на інтернет-замовлення.

Всі претензії по товарах, що входять в інтернет-замовлення, приймаються при його отриманні в аптеці до оплати на касі. Отримуючи ваше замовлення, перевірте відповідність того, що було замовлено, кількість товарів, їх ціни, цілісність, колір (якщо це виріб), терміни придатності.

Гарантія на медичні прилади оформляється в аптеці в момент покупки. Для цього вам необхідно заповнити гарантійний талон, який знаходиться в упаковці приладу, підписати його у фармацевта і попросити поставити печатку аптеки.

Важливо!

Ми не продаємо товари на сайті і не доставляємо замовлення на будинок. Дистанційна продаж медикаментів (в тому числі з доставкою додому) заборонена Постановою Уряду РФ № 81 від 06.02.2002 року. Ми не порушуємо закон.

Ціни, зазначені на сайті, дійсні тільки при замовленні з сайту, при доставці замовлення в будь-яку обрану вами аптеку. Аптека не має права вимагати з вас більше зазначеної вартості замовлення. Це порушення.

Доставка всіх замовлень здійснюється безкоштовно.

Матеріали по темі:

Карта сайту