Використання crm технологій в електронному документообігу. CRM та документообіг в одній програмі

ПОЛІТИКА КОНФІДЕНЦІЙНОСТІ

Ця Політика конфіденційності (далі – Політика конфіденційності) діє стосовно всієї інформації, яку Компанія ТОВ «Твінс» може отримати про Користувача під час використання Сайту Компанії, розташованого на доменному імені www.сайт.

1. ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНІВ

1.1 У цій Політиці конфіденційності використовуються такі терміни:

1.1.1. «Адміністрація сайту Компанії (далі – Адміністрація сайту)» – уповноважені співробітники на управління сайтом, що діють від імені Компанії ТОВ «Твінс», які організують та (або) здійснюють обробку даних, а також визначають цілі обробки даних, склад даних, що підлягають обробці, дії (операції), які здійснюються з цими даними.

1.1.2. «Дані користувача сайту» - будь-яка інформація, що відноситься прямо чи опосередковано до певної чи визначеної фізичної чи юридичної особи (суб'єкта даних).

1.1.3. "Обробка даних користувача сайту" - будь-яка дія (операція) або сукупність дій (операцій), що здійснюються з використанням засобів автоматизації або без використання таких засобів з даними отриманими через сайт, включаючи збирання, запис, зберігання, уточнення (оновлення, зміну), використання в інтересах особи, що залишила дані, видалення, знищення даних.

1.1.4. «Конфіденційність даних» - обов'язкова для дотримання Оператором або іншим вимогою, що отримала доступ до даної особи, не допускати їх розповсюдження без згоди користувача сайту, що надав дані або наявності іншої законної підстави.

1.1.6. "Cookies" - невеликий фрагмент даних, надісланий веб-сервером і зберігається на комп'ютері користувача, який веб-клієнт або веб-браузер щоразу пересилає веб-серверу в HTTP-запиті під час спроби відкрити сторінку відповідного сайту.

1.1.7. IP-адреса - унікальна мережна адреса вузла в комп'ютерній мережі, побудованої за протоколом IP.

2. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

2.1. Використання Користувачем сайту Компанії означає згоду з цією Політикою конфіденційності та умовами обробки даних Користувача.

2.2. У разі незгоди з умовами Політики конфіденційності, Користувач повинен припинити використання сайту Компанії.

2.3. Ця Політика конфіденційності застосовується лише до сайту Компанії. Компанія не контролює та не несе відповідальності за сайти третіх осіб, на які Користувач може перейти за посиланнями, доступними на сайті Компанії.

2.4. Адміністрація сайту не перевіряє достовірність даних, які надає Користувач сайту Компанії.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛІТИКИ КОНФІДЕНЦІЙНОСТІ

3.1. Ця Політика конфіденційності встановлює зобов'язання Адміністрації сайту щодо нерозголошення та забезпечення режиму захисту конфіденційності даних, які Користувач надає шляхом заповнення форм на Сайті. Дані можуть включати наступну інформацію:

• прізвище, ім'я, по-батькові Користувача;
• контактний телефон Користувача;
• адресу електронної пошти (e-mail);
• найменування компанії Користувача.

3.3. Компанія захищає Дані, що автоматично передаються в процесі перегляду рекламних блоків та при відвідуванні сторінок сайту, на яких встановлені скрипти зовнішньої системи статистики (Яндекс.Метрика, Google Analytics):

• IP-адреса;
• інформація з cookies;
• інформація про браузер (або іншу програму, яка здійснює доступ до показу реклами);
• час доступу до сторінок сайту Компанії;
• адресу сторінки, де розташований рекламний блок;
• реферер (адреса попередньої сторінки).

3.4. Будь-яка інша інформація необумовлена ​​вище (використовувані браузери та операційні системи тощо) підлягає надійному зберіганню та нерозповсюдженню, за винятком випадків, передбачених у п.п. 5.2. та 5.3. цієї Політики конфіденційності.

4. ЦІЛІ ЗБОРУ ІНФОРМАЦІЇ КОРИСТУВАЧА

4.1. Дані Користувача Адміністрація сайту компанії може використовуватись з метою:

4.1.1. Ідентифікації Користувача, зареєстрованого на сайті Компанії, для оформлення замовлення та (або) укладання Договору купівлі-продажу товару дистанційним способом через сайт www.сайт.

4.1.2. Надання Користувачеві доступу до персоналізованих ресурсів Сайту Компанії.

4.1.3. Встановлення з Користувачем зворотного зв'язку, включаючи направлення повідомлень, запитів щодо використання Сайту компанії, надання послуг, обробка запитів та заявок від Користувача.

4.1.4. Повідомлення Користувача Сайту компанії про стан замовлення або заявки.

4.1.5. Оброблення та отримання платежів, підтвердження податку чи податкових пільг, оскарження платежу.

4.1.6. Надання Користувачеві, за його згодою, оновлень продукції, спеціальних пропозицій, інформації про ціни, розсилки новин та інших відомостей від імені Компанії.

5. СПОСОБИ ТА ТЕРМІНИ ОБРОБКИ ПЕРСОНАЛЬНОЇ ІНФОРМАЦІЇ

5.1. Обробка даних Користувача сайту здійснюється без обмеження терміну будь-яким законним способом, у тому числі в інформаційних системах з використанням засобів автоматизації або без використання таких засобів.

5.2. Користувач погоджується з тим, що Адміністрація сайту має право передавати його дані третім особам, зокрема кур'єрським службам, організаціям поштового зв'язку, операторам електрозв'язку, виключно з метою виконання замовлення Користувача, оформленого на Сайті компанії.

5.3. Дані Користувача сайту можуть бути передані уповноваженим органам державної влади Російської Федерації лише на підставах та в порядку, встановлених законодавством Російської Федерації.

5.4. Адміністрація сайту вживає необхідних організаційних та технічних заходів для захисту інформації Користувача від неправомірного або випадкового доступу, копіювання, розповсюдження, а також від інших неправомірних дій третіх осіб.

5.5. Адміністрація сайту спільно з Користувачем вживає всіх необхідних заходів щодо запобігання збиткам або іншим негативним наслідкам, спричиненим втратою або розголошенням даних Користувача.

6. ДОДАТКОВІ УМОВИ

6.1. Адміністрація сайту має право вносити зміни до цієї Політики конфіденційності без згоди Користувача.

6.2. Нова Політика конфіденційності набирає чинності з моменту її розміщення на Сайті компанії, якщо інше не передбачено новою редакцією Політики конфіденційності.

• Які файли я можу зберігати у СРМ?

  Ви можете завантажувати тексти, фотографії, зображення, креслення чи графіки будь-якого формату. У CRM документи будуть систематизовані: щоб знайти договір із певним клієнтом, просто перейдіть до картки його угоди. Якщо відповідального менеджера нічого очікувати дома, будь-який інший співробітник моментально знайде потрібний договір чи рахунок.

• Які саме документи SalesapCRM формує автоматично?

  Ви можете створити будь-який шаблон, використовуючи тексти, таблиці та навіть HTML-код. Надалі система автоматично генеруватиме аналогічні тексти в один клік: листи, комерційні пропозиції, договори, угоди тощо.

• Чи можна завантажити договір із CRM на комп'ютер чи роздрукувати?

  Так. Щоб завантажити, роздрукувати або переслати клієнту договір, вам знадобляться лічені секунди. CRM систематизує зберігання файлів та доступ до них усіх співробітників компанії. Електронний документообіг дозволяє заощаджувати час для найважливіших справ.

• Який обсяг даних я можу зберігати у СРМ?

  Це залежить від умов вашого тарифу. На безкоштовному тарифі – 200 МБ на всю компанію. На стандартному – 500 МБ на користувача. На розширеному тарифі – без обмежень за обсягом. Ви можете змінити тариф у будь-який момент, розширивши можливості CRM.

Сьогодні багато говорять про рішення для автоматизації бізнесу. Але, якщо по-чесному, чи багато хто з менеджерів (топ чи нижче – неважливо) дійсно розуміються на тому, чим відрізняються СЕД, ECM, CRM, BPM та інші абревіатурні ІТ-системи? Якщо ви з упевненістю відповіли так, поясніть - для кого всі ці огляди, ролики, вебінари про те, що це за рішення, як і для чого з ними працювати?

Тут немає нічого поганого насправді. Хоч як крути продукти складні. Розібратися в суті та призначенні ІТ-систем, а вже тим більше підібрати та впровадити продукт у себе завжди було непросто. Проте з розвитком класичних систем, функціонал яких тепер багато в чому дублює можливості іншого класу рішень, зробити це ще складніше, і ось чому.

1. Зараз майже немає класичних ECM (використовую як синонім СЕД) чи CRM. Є СЕД із вбудованими можливостями автоматизації бізнес-процесів, а сучасні CRM сьогодні вже не просто база контрагентів та історія взаємин із ними, а системи, що автоматизують весь процес роботи з клієнтами.

   АЛЕ, для побудови та автоматизації бізнес-процесів завжди служили класичні BPMS. Як тепер розмежувати ці рішення? У чому їхня принципова різниця, і чи є вона?

   • СЕД «СПРАВА» «дозволяє оптимізувати бізнес-процеси організації та автоматизувати роботу з великим обсягом документів. Головне завдання – автоматизація документно-орієнтованих бізнес-процесів».
   • СЕД Docsvision виконує "автоматизацію будь-яких бізнес-процесів, інтеграцію між СЕД та іншими системами підприємства, процесне управління".
   • СЕД Directum з модулем управління діловими процесами, який «забезпечує ефективну взаємодію співробітників у рамках ділових процесів».
   Серед CRM-систем із впровадженими можливостями будувати бізнес-процеси можна назвати:
   • Terrasoft CRM (bpm'online) – система для маркетингу, продажу та сервісу, з можливістю моделювання та автоматизації внутрішніх бізнес-процесів компанії.
   • Microsoft Dynamics CRM, яка «дозволяє знижувати витрати та збільшувати прибуток шляхом організації та автоматизації бізнес-процесів, що сприяє підвищенню задоволеності та лояльності клієнтів у всіх напрямках - маркетинг, продаж та обслуговування».
   • 1С:CRM, в яку вбудований інструментарій BPM, що дозволяє «розробити та використовувати в компанії бізнес-процеси будь-якої складності».
   Списки можна продовжувати.
2. Що ж до самих BPMS (сучасні системи управління бізнес-процесами), вони виділяють окремі спеціалізовані рішення: СRM з урахуванням BPM, ECM на процесному движку тощо. Або формують продуктову лінійку в галузевому ключі (бізнес-процеси телекомунікаційної компанії, бізнес-процеси організації торгівлі тощо)
   • ELMA – система управління бізнес-процесами, на базі якої реалізовано додаток для організації електронного документообігу ECM+, рішення для автоматизації процесу роботи з клієнтами CRM+ та інших рішень.
   • NAUMEN пропонує рішення для автоматизації контакт-центрів, управління закупівлями, документообігу та інші продукти.
   • Serena Business Manager (SBM) – пропонує «портфель рішень для різних галузей та типових послуг». Зокрема, документообіг у створенні; управління дорученнями та інші рішення.

Отже, на сьогоднішній день ми маємо:

1. ECM та CRM, з вбудованими процесами;
2. BPM, які автоматизують процеси документообігу та роботи з клієнтами.

Як у цьому випадку визначити, яке саме із цих рішень підійде для конкретної компанії. Виходить, між ECM та BPM, а також CRM та BPM можна поставити знак рівності?

Насправді ні, не можна. Незважаючи на впроваджені процеси, ні ECM, ні CRM не замінюють BPM-системи. Підхід до автоматизації, отже, і призначення всіх цих рішень залишаються різними. У чому різниця, з погляду впроваджує продукт підприємства?

Продукти з впровадженими процесами та BPM

Відмінності в об'єктах автоматизації, властиві ECM, CRM і BPM, можна пов'язати з відмінностями архітектури цих рішень.

Організація роботи бізнес-процесів в ECM та CRM відштовхується від бази даних (сховище документів / база клієнтів) та статусів роботи з ними (статус документа / статус угоди). Впроваджений у ці рішення процес завжди звертається до даних із двох верхніх ярусів. Робота ж BPMS спочатку вибудовується як процес – концентрується не так на об'єкті (документі, клієнті), але в кінцевої мети процесу (надана послуга, отриманий клієнтом товар).

Якщо компанії знадобиться змінити автоматизований процес, ситуація також складається по-різному. У ECM і CRM для цього потрібно вносити зміни і на двох верхніх ярусах. Така доопрацювання - річ витратна, постійно її робити не будеш. Тому ECM і CRM зазвичай налаштовуються один раз і надовго, фіксуючи потрібний порядок дій в інформаційній системі.

Щоб змінити процес у BPM доопрацьовувати та змінювати архітектуру рішення не потрібно. Цим пояснюється так звана гнучкість BPM, яка часто згадується в числі переваг цих рішень. Зміни вносяться відразу до моделі процесу, і він вже готовий до роботи. При цьому запущені до внесення змін процеси працюють за старою схемою.

Скажімо прямо, призначенням, наприклад, СЕД-систем, завжди була фіксація регламентів обробки тих чи інших документів. Ці рішення не припускають, що маршрути руху документів змінюватимуться. Ні компанії, які впровадили СЕД, ні функції систем електронного документообігу відповідно просто не мають такого завдання. Тому й процеси, запроваджені у системи документообігу, залишаються незмінними. Ви один раз вибудовуєте процес обробки документа і він працює протягом декількох років. Якщо існує потреба в змінах та покращеннях – вам потрібне інше рішення.

Отже, ось кілька важливих, на мою думку, відмінностей між автоматизацією процесів в ECM, CRM і BPM:

Підкреслю, і класичні продукти, і рішення з можливостями автоматизації процесів, системи класу BPMS мають свої переваги. Однак змішування понять, і приписування одним рішенням можливостей, які вони по суті не мають, це вже маркетинг.

Інвестувавши в таку автоматизацію, керівники не отримують такого ефекту, на який розраховували, або просто витрачають час, розглядаючи продукт, який не відповідає потребам бізнесу.

Для кожної компанії відповідно до її потреб підбирається те чи інше рішення. Наприклад, багато говорили про універсальність BPM, але універсальність визначає і широкий функціонал системи. Він апріорі ширший, ніж у вузькоспеціалізованих продуктах, і для невеликої компанії може виявитися зайвим, сама система може здатися складною. І навпаки, для більшої компанії саме такий функціонал буде необхідний, а інвестування в доопрацювання, наприклад, CRM-системи під всі завдання, які ставить перед продуктом компанія, буде не виправдане.

Мені особисто відомий випадок коли велика фінансова організація придбала відому на ринку CRM для автоматизації комплексу процесів надання певних видів послуг клієнтам. У результаті CRM не злетіла, а керівництво, витративши кілька місяців даремно, було змушене шукати інше рішення, яким стало BPM. Я навмисно не згадую назви цих систем, оскільки піар чи антипіар не є моєю метою. Та й сама ситуація сталася не тому, що CRM була погана, або BPM хороша. Просто кожне рішення призначене до виконання певних завдань. І якби замовник спочатку розібрався у функціоналі системи, та й сам вендор чесно визнав, що продукт не призначений для вирішення поставлених завдань, цього не сталося б. Неабияк попрацювавши, розробники звичайно можуть допиляти функціонал будь-якої системи до того, який потрібно замовнику, але зовсім не ясно для чого, і хто готовий витрачати на це стільки часу та коштів.

Уважно вивчайте ІТ-системи та демоверсії, допитуйте та намагайте менеджерів-консультантів. Гарною вам автоматизації та обдуманих впроваджень.

• Які файли я можу зберігати у СРМ?

  Ви можете завантажувати тексти, фотографії, зображення, креслення чи графіки будь-якого формату. У CRM документи будуть систематизовані: щоб знайти договір із певним клієнтом, просто перейдіть до картки його угоди. Якщо відповідального менеджера нічого очікувати дома, будь-який інший співробітник моментально знайде потрібний договір чи рахунок.

• Які саме документи SalesapCRM формує автоматично?

  Ви можете створити будь-який шаблон, використовуючи тексти, таблиці та навіть HTML-код. Надалі система автоматично генеруватиме аналогічні тексти в один клік: листи, комерційні пропозиції, договори, угоди тощо.

• Чи можна завантажити договір із CRM на комп'ютер чи роздрукувати?

  Так. Щоб завантажити, роздрукувати або переслати клієнту договір, вам знадобляться лічені секунди. CRM систематизує зберігання файлів та доступ до них усіх співробітників компанії. Електронний документообіг дозволяє заощаджувати час для найважливіших справ.

• Який обсяг даних я можу зберігати у СРМ?

  Це залежить від умов вашого тарифу. На безкоштовному тарифі – 200 МБ на всю компанію. На стандартному – 500 МБ на користувача. На розширеному тарифі – без обмежень за обсягом. Ви можете змінити тариф у будь-який момент, розширивши можливості CRM.

Лід у Бітрікс24 - це будь-яка зачіпка або зв'язок із можливим клієнтом. Лід може стати контактом, компанією чи угодою – це залежить від вашого сценарію продажів.

Що таке конвертація? Конвертація – це і є перетворення ліда на інші елементи CRM.

Як це працює?

У процесі роботи лід проходить за певними етапами. Щоб завершити обробку, необхідно вибрати результат:

• Неякісний лід- якщо лід не став вашим клієнтом, таке теж трапляється:)
• Якісний лід– тепер це вже не зачіпка, а потенційний клієнт. І тут ви створюєте з урахуванням ліда контакт, компанію чи угоду.

Найзручніший спосіб конвертувати лід – це шкала статусів.

Просто натисніть на фінальну стадію та виберіть результат. Якщо лід якісний - вкажіть, які елементи необхідно створити.

Ви можете вибрати будь-яку комбінацію – наприклад, створити тільки контакт. Або компанію та угоду. Або всі три елементи - контакт, компанію та угоду.

Як створюються нові елементи?

Припустимо, ми вибрали конвертацію якісного ліда в контакт, компанію та угоду.

Спочатку необхідно обрати напрямок для нової угоди

Після цього відкриється картка правочину. Зверніть увагу, що контакт та компанія вже створені та автоматично прив'язані до угоди.

Такий сценарій працює, якщо у ліді є вся необхідна інформація для створення контакту та компанії. Якщо даних не вистачає – вам запропонують заповнити інформацію вручну.

Наприклад, у вас є обов'язкове поле для компаній - ІПН. Якщо в ліді цієї інформації немає, ви потрапите на сторінку створення компанії з проханням заповнити обов'язкове поле.

І тільки після того, як контакт та компанія будуть успішно створені, ви перейдете до угоди.

Якщо ви створили поля користувача для лідів - то Бітрікс24 запропонує перенести їх і в інші елементи.

Якщо у ліді є поле з типом перелік, то після конвертації будь-які зміни елементів цього списку в ліді відіб'ються і в угоді/контакті/компанії.

Після конвертації у картці ліда з'явиться запис про створені елементи.